Social Media Manager werden auch in der Hotellerie gebraucht! Deshalb sprechen wir heute mit Jenny Eßberger, die sich ihrerseits als Online Marketing & Reputation Coordinator bei den relexa hotels verantwortlich zeichnet.

Welche typischen Fähigkeiten sollte ein(e) Social Media Manager(in) mitbringen und aus welchem Tätigkeitsumfeld sollte sie oder er idealerweise kommen?

Von Vorteil wäre, wenn der/die Social Media Manager(in) einen Kommunikationshintergrund hat bzw. Stärken auf diesem Gebiet liegen. Außerdem ist es unumgänglich, dass er/sie eine persönliche Begeisterung und Neugier für Social Media „Dienste“ hat, gerne ausprobiert und dabei ein Grundverständnis für das Social Web hat. Er/sie muss das Unternehmen und die „interne Vernetzung“ gut kennen und sollte gut vermitteln können. Weiterhin sollte er/sie zuhören können, empathisch sein, aufgeschlossen, engagiert, kreativ und ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz haben.

Was sind Ihre typischen Aufgabengebiete?

Im Bereich Social Media kümmere ich mich um die Online Reputation der 10 relexa hotels. Dies schließt als einen der wichtigsten Punkte Feedbackmanagement ein: Bewertungen im Netz werden durch mich gefördert, „überwacht“, analysiert und kommentiert. Hierbei konzentrieren wir uns auf die größten und wichtigsten Portale wie HolidayCheck, Qype und Tripadvisor. Egal ob positiv oder negativ, auf jede einzelne Bewertung wird reagiert. Lob und Kritik wird an die Häuser weitergegeben, sodass im Falle einer negativen Bewertung auch der entsprechende Verbesserungsprozess eingeleitet wird. Weiterhin betreue ich die typischen Social Media Plattformen Facebook, Twitter, flickr und youtube. Auch habe ich stets ein Ohr am aktuellen Geschehen, zum einem was Gesprächsthemen sind, die die Allgemeinheit beschäftigt aber auch an den Entwicklungen innerhalb von sozialen Medien als solches.

Was war für Sie bisher die größte Herausforderung in Ihrer Tätigkeit?

Die größte Herausforderung ist ganz global betrachtet die Integration des Themas im Unternehmen. Hier muss mit viel Geduld Überzeugungsarbeit geleistet werden und Kommunikationsprozesse etabliert werden. Die Hotellerie ist eine relativ konservative Branche und so ist es eine Herausforderung, die Besonderheiten und „Eigenarten“ der Online-Kommunikation mit der „Offline-Welt“ zu vereinbaren und vor allem ins Bewusstsein zu rufen, dass es eigentlich gar keine zwei Welten gibt.

Wie gehen Sie persönlich mit Fehlern um?

Fehler sehe ich relativ unproblematisch. Das Web und seine Entwicklung sind so rasant, dass es sich selbst ständig neu erfindet. Man muss öfter umdenken und Vorgehensweisen regelmäßig infrage stellen und anpassen. „Fehler“ können also immer passieren – wichtig ist, dass man ehrlich und nach außen authentisch damit umgeht und kommuniziert. Im Sinne von negativer Kritik würde ein entsprechender Beitrag ebenso beispielsweise niemals gelöscht werden.

Wie managen Sie Social Media Prozesse, mit wem müssen Sie sich ggf. abstimmen?

Da ich der zentrale Ansprechpartner im Unternehmen für diesen Bereich bin, muss ich mich an grundlegenden, wichtigen Stellen mit unserer Verkaufsdirektion abstimmen. In der Umsetzung von Ideen arbeite ich relativ selbstständig. Inhalte stimme ich natürlich ständig mit den einzelnen Hotels ab. Falls ich personelle Ressourcen benötige, springen die Kollegen und Kolleginnen aus dem relexa hotel Bellevue in Hamburg ein.

Welche Aufgaben haben Sie in punkto interne Kommunikation zu bewältigen?

Wie oben schon angeschnitten, ist es zum einen Überzeugungsarbeit, die zu leisten ist. Zum anderen müssen Informationen der Häuser, die ja Basis meiner Arbeit sind mit den jeweiligen Ansprechpartnern koordiniert werden. Eine weitere Aufgabe ist die Einführung der erarbeiteten Social Media Guidelines in den Hotels und ihre regelmäßige Weiterentwicklung.

Setzen Sie trotzdem auf Unterstützung durch externe Berater? Wenn ja in welchem Bereich?

Externe Berater gibt es bisher nicht. Dies könnte sich aber in Zukunft auch ändern.

Blick in die Kristallkugel: Wie wird sich das Berufsbild des Social Media Managers weiterentwickeln und wie sehen Sie den Bedarf in 2 Jahren?

Da die Nutzung sozialer Medien immer weiter zunehmen wird, wird der/die Social Media Manager(in) gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen bestimmter Branchen immer mehr zum/zur Community Manager(in) werden. Außerdem wird hier das Thema Markenbildung und Markenkommunikation eine wichtigere Rolle spielen. Weil immer mehr Marken im Netz unterwegs sein werden, wird es zu einer Herausforderung, sich klar abzugrenzen und sich in gewisser Weise besser abzuheben. Der Bedarf wird sich in 2 Jahren mit großer Wahrscheinlichkeit erhöht haben; jedoch wachsen Mitarbeiter der Unternehmenskommunikation oder des Marketings durch die ständige Präsenz des Themas immer stärker in diesen Bereich hinein, sodass hier eventuell verstärkt in den eigenen Reihen recruitet werden könnte.

Welche Tipps können Sie Bewerbern geben, die sich für diesen Beruf interessieren?

Wichtig ist, zu verstehen, dass es bei diesem Job eben nicht nur um das technische Verständnis und das „Dabei-sein“ bei vielen Diensten geht. Die viel größere Herausforderung ist das Feingefühl in der Kommunikation mit den einzelnen Gruppen, extern wie auch intern. Hier muss klar sein, welche Art der Kommunikation zum Unternehmen/zur Branche und den Produkten/Dienstleistungen passt. Es gibt keine Arbeitszeiten im klassischen Sinne – das Web erfordert schnelle Reaktionen und damit eine Einsatzbereitschaft 24/7.