Diesmal sprechen wir mit Stefanie Lepsien, Koordinatorin E-Commerce & Social Media bei Best Western Hotels Deutschland GmbH.

Welche typischen Fähigkeiten sollte ein(e) Social Media Manager(in) mitbringen und aus welchem Tätigkeitsumfeld sollte sie oder er idealerweise kommen?

Man sollte ein aufgeschlossener, kommunikativer Mensch sein und definitiv ein Teamplayer. Intern ist es sehr wichtig, regelmäßig mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten und sich abzustimmen. Einen typischen Werdegang gibt es in meinen Augen nicht. Erfahrung in der jeweiligen Branche sowie ein gewisses Grundverständnis für Internettechnologien sollte jedoch vorhanden sein. Ansonsten einfach viel Spaß und Engagement bei der Arbeit, denn das Internet schläft nie. Der Kunde spricht rund um die Uhr über eine Marke oder ein Unternehmen und möchte gehört werden.

Was sind Ihre typischen Aufgabengebiete?

Für die tägliche Pflege aller Social Media-Kanäle der Best Western Hotels Deutschland GmbH bin ich hauptverantwortlich zuständig. Als Franchiseunternehmen führen auch viele der Best Western Hotels eigene Social Media-Accounts, allen voran Facebook und Twitter. Hier gilt es, diese Netzwerke zu monitoren und die Hotels bei Bedarf zu unterstützen. Desweiteren werden mit Hilfe eines Social Media Monitoring-Tools täglich soziale Netzwerke, Bewertungsportale, Blogs, etc. überwacht. Entsprechend bearbeite ich Erwähnungen oder leite diese weiter. Zur internen Kommunikation gehört ein monatlicher Austausch mit allen Abteilungen im Unternehmen, um Aktionen zu planen und über Neuheiten zu informieren. Außerdem informieren wir die Hotels regelmäßig über das Intranet und unterstützen mit laufend aktualisierten Leitfäden zu Sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen.

Was war für Sie bisher die größte Herausforderung in Ihrer Tätigkeit?

Die größte Herausforderung war und ist es, Social Media unseren knapp 200 Hotels näher zu bringen und ein Augenmerk darauf zu haben, sie in den Hotelalltag einzubinden. Auch wenn Facebook und Twitter vielleicht „cooler“ sind, sollten für ein Hotel die Überwachung und die Beantwortung von Hotelbewertungen unserer Meinung nach im Internet den größten Stellenwert einnehmen. Hier werden wir auch weiterhin viel Wert darauf legen, die Hotels für das richtige Handling zu schulen.

Wie gehen Sie persönlich mit Fehlern um?

Fehler passieren und sind menschlich. Wenn ein Fehler passiert, sollte man ihn sich eingestehen, daraus lernen und es bei nächsten Mal einfach besser machen.

Wie managen Sie Social Media Prozesse, mit wem müssen Sie sich ggf. abstimmen?

Die tägliche Kommunikation auf den diversen Kanälen und die Überwachung dieser werden hauptsächlich von mir geführt. Größere Aktionen, für die gegebenenfalls Budget benötigt wird, bespreche ich mit unserem Senior Manager E-Commerce & Social Media oder auch mit dem gesamten Social Media Team.

Welche Aufgaben haben Sie in punkto interne Kommunikation zu bewältigen?

Seit wir vor circa anderthalb Jahren das Thema intensiv angingen, war es uns wichtig, alle Mitarbeiter für Social Media zu sensibilisieren. In Abstimmung mit der Geschäftsleitung gab es für alle Mitarbeiter eine halbtägige Schulung, in der sowohl die Vorteile als natürlich auch die „Gefahren“ von Social Media erläutert wurden. Gleichzeitig sollte jedem aber auch die Angst davor genommen werden, sich persönlich einzubringen, wozu auch die eigens erstellten Social Media-Guidelines dienen. In der internen Kommunikation mit den Hotels geht es, wie bereits erwähnt, weiterhin darum, diese für die in der Branche richtigen und wichtigen Kanäle zu interessieren und zu sensibilisieren.

Setzen Sie trotzdem auf Unterstützung durch externe Berater? Wenn ja in welchem Bereich?

Nein, derzeit nicht.

Blick in die Kristallkugel: Wie wird sich das Berufsbild des Social Media Managers weiterentwickeln und wie sehen Sie den Bedarf in 2 Jahren?

Der Bedarf an Social Media-Managern wird weiter zunehmen und sie werden fester Bestandteil einer Unternehmensstruktur werden. Soziale Netzwerke werden bald zum Alltag gehören und der Kunde wird von einem Unternehmen verlangen, via Social Network genau so erreichbar zu sein wie per Telefon oder E-Mail. Zunehmen wird auch das Interesse an Social Commerce, so dass sich künftig ein Social Media-Manager vermehrt mit dem Thema Vertrieb auseinandersetzen muss.

Welche Tipps können Sie Bewerbern geben, die sich für diesen Beruf interessieren?

Da es (noch) keine klassische Ausbildung für Social Media gibt, ist ein Quereinstieg in diesem Bereich fast üblich. Daher haben die Risikobereitschaft neue Wege zu gehen und hohes Engagement eine große Priorität. Da das Web nie schläft, sollte auch jedem bewusst sein, dass es sich nicht um einen 9-17 Uhr-Job handelt.

Wir bedanken uns für das Interview bei Stefanie Lepsien und wünschen ihr weiterhin viel Erfolg!