Heute sprechen wir mit Andreas Maurer, Head of Social Media Communications, bei der 1&1 Internet AG. Er hat uns freundlicherweise auch auf sein 1-Jahr-Social-Media-bei-1&1-Blogsposting hingewiesen, dass wir Euch in diesem Zusammen zur Lektüre empfehlen!

Welche typischen Fähigkeiten sollte ein(e) Social Media Manager(in)
mitbringen und aus welchem Tätigkeitsumfeld sollte sie oder er
idealerweise kommen?

Pauschal lässt sich das kaum beantworten. Natürlich muss ein Social-Media-Manager die Plattformen kennen, auf denen er sich bewegt, und die Mechanismen im Social Web, und er sollte Kommunikationserfahrung im weitesten Sinne haben. Ich selbst komme aus der klassischen PR und habe Journalismus studiert, genauso gut kann ich mir aber erfolgreiche Social-Media-Manager vorstellen, die vorher zum Beispiel im Kunden-Support oder Marketing gearbeitet haben – oder einem ganz anderen Bereich.

Was sind Ihre typischen Aufgabengebiete?

Ich kümmere mich zunächst einmal um unsere Social-Media-Strategie und deren Fortentwicklung, also die strategische Planung. Dazu gehört natürlich die regelmäßige Abstimmung mit der Unternehmenskommunikation (zu der wir organisatorisch gehören) und zahlreichen anderen Abteilungen. Im Tagesgeschäft kümmere ich mich vor allem um unser Corporate Blog und bin natürlich auch auf unseren anderen Social-Media-Kanälen unterwegs.

Was war für Sie bisher die größte Herausforderung in Ihrer Tätigkeit?

Die größte, aber sicher auch spannendste Herausforderung war die Begleitung der Kampagne um unseren Leiter Kundenzufriedenheit, Marcell D’Avis, die Weihnachten 2009 gestartet ist. Wir haben aus diesem Anlass den Start unseres Blogs vorgezogen und innerhalb von wenigen Wochen über diverse Kanäle mehrere tausend Kundenfragen und -Statements bekommen, die wir alle bearbeitet und wenn notwendig auch beantwortet haben. Das war eine Menge Arbeit, die sich allerdings messbar gelohnt hat – denn nach 14 Tagen konnten wir eine deutliche Veränderung der Tonalität der Kommentare in den positiven Bereich verzeichnen.

Wie gehen Sie persönlich mit Fehlern um?

Wenn ein Fehler passiert, versuche ich natürlich, daraus zu lernen und diesen Lerneffekt auch im Team zu teilen. Im Bereich Social Media kommt aber hinzu, dass ein Fehler im Zweifelsfall auch gleich in der Öffentlichkeit passiert – egal ob ein vom falschen Account abgesendeter Tweet oder eine fehlerhafte Information in einem Blog-Artikel. Deswegen sollte man hier natürlich einerseits doppelt sorgfältig arbeiten, andererseits muss man, wenn denn doch etwas schief geht, auch öffentlich dazu stehen.

Wie managen Sie Social Media Prozesse, mit wem müssen Sie sich ggf. abstimmen?

Für das Tagegeschäft haben wir glücklicherweise sehr schlanke Prozesse. Wir twittern und bloggen ohne große Freigabeschleifen, stehen aber natürlich permanent in Kontakt mit diversen Abteilungen. Bei Produktkampagnen sind wir inzwischen analog zu anderen Kanälen in die Planungs- und Abstimmungsprozesse eingebunden. Schnittstellen gibt es zu fast jeder Fachabteilung im Unternehmen. Die wichtigsten regelmäßigen Ansprechpartner für uns sind aber der Customer-Care-Bereich und das Online-Marketing.

Welche Aufgaben haben Sie in punkto interne Kommunikation zu bewältigen?

Der wichtigste Schritt in Sachen interne Kommunikation war die Erstellung unserer Social Media Guidelines, die wir im April veröffentlicht haben. Schließlich waren und sind viele Mitarbeiter auch privat schon im “Social Web” unterwegs. Aktuell sind wir dabei, unsere Arbeit noch einmal individuell verschiedenen Abteilungen zu präsentieren. 1&1 beschäftigt über 4.000 Mitarbeiter in sieben Ländern, da ist das eine ganz schöne Aufgabe. Interessant ist, dass es bislang keine Probleme damit gab, dass Mitarbeiter “zuviel” gepostet haben. Ganz im Gegenteil, die größte Herausforderung ist es, Kollegen aus allen Bereichen zu motivieren, sich selbst aktiv zu beteiligen und etwa Beiträge für unser Blog zu verfassen.

Setzen Sie trotzdem auf Unterstützung durch externe Berater? Wenn ja in welchem Bereich?

Derzeit arbeiten wir ausschließlich mit internen Mitarbeitern, so wie wir das auch in der klassischen Unternehmenskommunikation tun. Natürlich kann es sein, dass wir uns für einzelne Projekte auch einmal externe Unterstützung holen, insgesamt sind wir mit dem internen Knowhow bislang aber sehr gut gefahren.

Blick in die Kristallkugel: Wie wird sich das Berufsbild des Social Media Managers weiterentwickeln und wie sehen Sie den Bedarf in 2 Jahren?

Ich denke, der Social Media Manager wird zukünftig tatsächlich immer mehr zum Manager und auch zum internen Berater. Viele Web-2.0-Tools werden künftig zum Arbeitsalltag der verschiedensten Fachbereiche gehören. Warum sollte etwa die Customer-Care-Abteilung immer den Umweg über die Social-Media-Abteilung nehmen, wenn es um die Bearbeitung von Beschwerden über Twitter geht? Oder warum soll die Marketing-Abteilung nicht selbst ein Gewinnspiel auf Facebook starten. Gleichzeitig muss ein Social-Media-Experte, egal aus welchem Bereich er ursprünglich kommt, Fachwissen aus vielen anderen Bereichen erwerben.

Welche Tipps können Sie Bewerbern geben, die sich für diesen Beruf interessieren?

Ich würde jedem, der sich für das Berufsfeld Social Media interessiert, empfehlen, im Rahmen von Praktika bei verschiedenen Unternehmen oder auch Agenturen hineinzuschnuppern. Das das Fachgebiet Social-Media-Kommunikation noch so jung ist, gibt es große Unterschiede, wie verschiedene Firmen das Thema anpacken. Natürlich sollte jeder Bewerber auch privat im Web 2.0 erste Erfahrungen gesammelt haben. Ansonsten sollte sie oder er Interesse an der Kommunikation mit anderen Menschen haben. Was die Ausbildung angeht, gibt es im Moment sicher noch keinen Königsweg – aber das Thema Social Media wird sicher auch verstärkt in klassische Ausbildungswege Einzug halten, egal ob es um die Werbekauffrau, das BWL-Studium oder das PR- oder Journalismus-Volontariat geht. Wenn ich heute Bewerber für ein Praktikum oder ein Volontariat einlade, kommt es mir jedenfalls weniger auf formale Qualifikationen als auf vorherige praktische Erfahrungen an.

Übrigens suchen wir regelmäßig Praktikanten für die Social-Media-Abteilung bei 1&1. Bei Interesse einfach mal melden – gerne auch im Web 2.0